Traitement des réclamations

Qu'est-ce qu'une réclamation?

Attentifs à vos attentes, nous avons une réelle volonté de recueillir vos feedbacks. Aussi nous définissons comme « réclamation » toute expression orale ou écrite de mécontentement ou d’insatisfaction à l’égard du service proposé par Gammes.

Comment signaler votre réclamation?

Pour faciliter l’expression de votre insatisfaction, nous mettons à votre disposition différents modes de communication:

En cas d'insatisfaction du service rendu, nous vous conseillons de vous adresser dans un premier temps au responsable en charge de votre dossier. En effet, dans la plupart des cas, une solution à votre problème peut être trouvée à ce niveau. Contactez votre responsable de dossier au 02/537.27.02.

Le responsable de votre dossier enregistrera la réclamation dans votre dossier et y répondra directement s’il est en mesure de le faire ou s’en remettra au service concerné qui en assurera le suivi.

Vous pouvez également de manière tout à fait autonome enregistrer votre réclamation via le formulaire prévu à cet effet (voir ci-dessous) ou envoyer un courriel à l'adresse suivante complaints@gammesasbl.be. Vous recevez alors immédiatement un accusé de réception et votre réclamation est envoyée au service concerné qui s’occupera de l’analyser et d’y répondre dans les meilleurs délais.

Chaque réclamation est enregistrée et la durée de traitement varie selon la complexité du dossier. Néanmoins, nous vous communiquerons le résultat de l'instruction menée dans les 4 semaines.

Que fait-on avec vos suggestions et vos réclamations?

Gammes s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue et vos feedbacks sont primordiaux pour nous améliorer.

Les tendances et l'évolution des réclamations sont mesurées tous les trois mois et rapportées au Comité de Direction. Par ailleurs, chaque réclamation est analysée et chaque service prend les mesures qu'il juge nécessaire pour améliorer la qualité.

Lisez la Politique qualité de Gammes.